TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: NÂNG TẦM DỊCH VỤ CỦA BẠN

Trong thời đại đa nền tảng, đa kênh bán hàng, mạng xã hội như hiện nay, việc thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng là không hề dễ dàng với những người làm marketing cũng như chủ doanh nghiệp.

Trung bình, một chiến dịch marketing hay quảng cáo cần đến “7 lần chạm” để có thể chuyển đổi được một đơn hàng. Đó là lí do vì sao khi được hỏi chỉ có 22% doanh nghiệp hài lòng với tỉ lệ chuyển đổi của họ.

Vậy làm nào để thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn cũng như giữ chân được họ trở thành khách hàng trung thành? Đây chính là lúc dành cho trải nghiệm khách hàng” (customer experience) tỏa sáng. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì mà khiến nó quan trọng đến vậy?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Experience (CX) – Trải nghiệm khách hàng về cơ bản là ấn tượng xuyên suốt của nhãn hàng tạo ra đối với khách hàng mục tiêu của họ trong vòng đời mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp của bạn thông qua các nền tảng, thiết bị và các kênh phân phối khác nhau.

Trải nghiệm khách hàng trải dài qua nhiều điểm chạm thông qua hành trình khách hàng, từ giây phút lần đầu tiên khách hàng bước chân vào cửa hàng hoặc nơi trưng bày nhãn hàng của bạn cho đến khi họ quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của bạn hoặc thậm chí đến giây phút họ quyết định ngừng sử dụng sản phẩm của bạn.

Doanh nghiệp nên lưu ý là “điểm chạm” có thể là bất cứ sự tiếp xúc nào giữa khách hàng và nhãn hàng, không chỉ các nền tảng hay kênh bán. Khi bạn hiển thị trong một bài viết khi khách hàng search một nhãn hàng nào đó trên Google, đó là một điểm chạm. Khi khách đến một cửa hàng và hỏi liệu họ còn hàng một sản phẩm nào đó không, đó cũng tính là một điểm chạm.

Một điểm cần lưu ý nữa: nếu bạn muốn thông qua trải nghiệm khách hàng để biến họ trở thành khách hàng thân thiết, trung thành của mình, mỗi một điểm chạm đều phải được tính toán kĩ lưỡng. Bạn cần phải nuôi nấng và làm hài lòng khách hàng mục tiêu trong từng bước của hành trình đến với sản phẩm của bạn. Chỉ cần một trải nghiệm khách hàng tồi, họ sẽ dần mất hứng thú với bất kì sản phẩm nào của bạn.

Tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng ra sao?

Có lẽ bạn đang tự hỏi “Tại sao phải tập trung vào trải nghiệm khách hàng?”

Đầu tiên, theo báo cáo của CEI, 86% người mua hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nhận được dịch vụ tốt hơn. Một nghiên cứu của Walker cũng đã chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tốt sẽ thay thế được giá cả và sản phẩm, và trở thành điểm nhấn của thương hiệu vào năm 2020. Một báo cáo gần đây của Accenture cũng chỉ ra rằng 90% doanh nghiệp B2B tìm kiếm giải pháp CX như là chiến dịch marketing tổng quát của họ.

Mọi nghiên cứu đều thống nhất rằng: nếu doanh nghiệp muốn lấy được lòng tin của khách hàng mục tiêu, bạn cần phải xây dựng một mối quan hệ lâu dài với họ; nếu muốn tăng nhanh quá trình tỉ suất hoàn vốn (ROI), bạn cần phải tạo sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ bất cứ khi nào họ cần, bất cứ khi nào họ muốn và đúng hoàn cảnh.

Vậy làm sao để tạo trải nghiệm khách hàng đáng nhớ? Đây là 3 cách tạo ra chiến thuật trải nghiệm khách hàng sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng và trở nên trung thành với nhãn hàng.

1.Thấu hiểu công chúng

Cụm từ này có lẽ đã được lặp đi lặp lại một cách rập khuân trong bất kì kế hoạch marketing nàon, nhưng bạn vẫn cần phải nhớ nó thật kĩ:

Nếu bạn muốn truyền tải trải nghiệm khách hàng tốt, bạn cần phải hiểu rõ công chúng của mình đã.

Họ là ai? Họ muốn gì và cần gì? Trình độ học vấn ra sao? Khó khăn lớn nhất của họ là gì? Một ngày của họ trải qua ra sao?

Bằng cách trả lời những câu hỏi trên, bạn có thể có những thông tin insight có thể giúp bạn tạo ra những nội dung marketing và cách tiếp cận giúp khách hàng vui vẻ, kết nối và tương tác với bạn.

Nói cách khác, việc thấu hiểu khách hàng giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của mình. Có rất nhiều cách để tìm hiểu về khách hàng mục tiêu của bạn, có thể kể đến:

  • Tạo chân dung người mua: Chân dung người mua là một bức tranh giả định đại hiện cho khách hàng lí tưởng của bạn dựa trên những dữ liệu thu thập dựa trên cơ sở khách hàng thực tế của bạn. Thông thường, một bức chân dung khách hàng sẽ bao gồm tất tần tật những thông tin về nhân khẩu học, từ hành vi cho đến sở thích của họ. Một bức chân dung càng chi tiết sẽ giúp bạn tạo ra những content thu hút, ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu của bạn, dần dần giúp bạn xây dựng lòng tin nơi họ. Đây là một vài mẫu chân dung khách hàng bạn có thể tham khảo.
  • Khảo sát khách hàng: Còn cách nào tốt hơn để xây dựng chân dung khách hàng bằng cách hỏi thẳng họ? Hơn nữa, ngày nay có rất nhiều công cụ giúp công việc này của bạn trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bạn có thể tham khảo SurveyMonkey.
  • Sử dụng AI: (AI-powered predictive software) Công cụ phần mềm dự đoán bằng trí tuệ nhân tạo có thể thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu của bạn dựa trên các hành động của bên họ trên mạng. Những dữ liệu này có thể giúp bạn phân tích và dự đoán hành vi khách hàng, từ đó bạn có thể chuyển đổi chúng thành những nội dung độc đáo, cá nhân hóa liên quan đến tệp khách hàng mục tiêu.

2.Tính đồng nhất thương hiệu

Như đã nói ở trên, con đường đưa sản phẩm của bạn đến với khách hàng có thể sẽ rất dài và rời rạc. Nếu bạn muốn họ đi đến đích con đường này, bạn cần phải kiếm được lòng tin của họ. Và để làm được điều đó, bạn cần tính đồng nhất trong thương hiệu.

Theo một nghiên cứu của McKinsey, các doanh nghiệp thấm nhuần tư tưởng tính đồng nhất trong thương hiệu sẽ dễ gây dựng được niềm tin nơi khách hàng hơn.

Khách hàng yêu thích sự nhất quán. Nếu bài đăng trên blog của bạn nói một điều nhưng một đại diện dịch vụ khách hàng lại nói khác, tại sao họ lại tin tưởng bạn với nhu cầu của họ? Tại sao họ sẽ tin tưởng bạn để thực hiện lời hứa thương hiệu của bạn?

Các yếu tố làm nên thương hiệu của bạn phải được xác định rõ ràng, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp bạn là gì? Chúng sẽ phục vụ việc tạo nên câu chuyện thương hiệu của bạn như một kim chỉ nam. Và bằng cách tạo ra hoặc sử dụng hình ảnh, tin nhắn và cơ sở vật chất phù hợp với câu chuyện thương hiệu đó, bạn sẽ dễ dàng tạo ra những trải nghiệm thương hiệu đích thực thu hút, cộng hưởng và truyền cảm hứng cho khách hàng hơn.

#Protip: Bạn muốn có một cái nhìn toàn diện hơn về hành trình đi tới sản phẩm của khách hàng mục tiêu? Bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn thu thập những hiểu biết chính, giúp bạn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng của mình theo cách giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3. Xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu bạn

Mong muốn bẩm sinh của con người là được kết nối và thuộc về một cộng đồng, điều này là một trong những động lực chính thúc đẩy hành vi mua hàng. Sau tất cả, dù là thương hiệu hay trải nghiệm khách hàng thì đều là trải nghiệm con người.

Seth Godin, một blogger nổi tiếng về marketing đã chỉ ra trong một bài post trên blog rằng: “Mọi người luôn mong muốn trở thành người uy tín trong cộng đồng của mình, không quản đến các lợi ích. Chúng ta luôn muốn được tôn trọng bởi những người mà chúng ta mong được kết nối, muốn biết phải làm gì để trở thành một phần của cộng đồng đó.”

Ví dụ như Lego, công ty này đã duy trì được danh tiếng là công ty đồ chơi tốt nhất trong vài thập kỉ qua. Trong khi các miếng gạch xếp hình của Lego được coi là cuộc cách mạng thời bấy giờ thì các công ty khác như Nanoblocks và Mega Bloks đã tạo ra các sản phẩm ít nhất có thể cạnh tranh về chất lượng và giá cả được.

Thế nhưng điều gì đã giúp Lego vẫn giữ được ngôi đầu của mình sau ngần đấy năm? Đó là nhờ cộng đồng trực tuyến những người đam mê Lego mạnh mẽ của họ.

Trên đầu bảng tin của Lego luôn hiển thị LEGO Ideas – cộng đồng online cung cấp cho các thành viên một forum sôi động, nơi mọi người có thể gửi và góp ý cho nhau những ý tưởng sáng tạo mới về cách chơi lego. Công ty này cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi hoặc chương trình khuyến mãi theo chủ đề sáng tạo. Những người chiến thắng sẽ có được đặc quyền biến thiết kế của họ thành một bộ LEGO chính thức. Trên hết, người sáng tạo sẽ kiếm được một tỷ lệ phần trăm từ doanh số.

#Protip: Bạn không thể tạo dựng nên một cộng đồng chỉ trong một đêm, ít nhất là nó sẽ không bền vững lâu dài được. Để xây dựng được cộng đồng có thể phát triển và mở rộng được, bạn cần thu hút khách hàng với cộng đồng của mình trước. Sau đó việc xây dựng và phát triển cộng đồng đó sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Dưới đây là một vài cách giúp bạn xây dựng cộng đồng của thương hiệu:

  • Gửi email tin tức: tạo ra một danh sách email là một cách tốt để xây dựng cộng đồng vì nó dựa trên sự cho phép. Khác với quảng cáo, bản tin có khả năng call-to-action dễ dàng hơn với những người đã đăng kí (subscriber) vì họ là người đã đồng ý cho email để nhận tin từ bạn. Có rất nhiều công cụ email marketing có thể giúp bạn phân loại email và gửi hàng loạt nhưng vẫn cá nhân hóa được nội dung gửi như MailChimpConstantContact.
  • Nhóm trên Facebook: Nếu bạn muốn tương tác với khách hàng, Facebook Group chính là địa điểm lí tưởng để làm điều đó.
    Với thuật toán khổng lồ trên phương tiện truyền thông xã hội, tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng cộng đồng, Facebook Groups sẽ tiếp tục là một môi trường thân thiện để xây dựng một cộng đồng của những người có cùng chí hướng.
  • Use user-generated content (UGC): UGC hay chính là sử dụng nội dung do chính khách hàng tạo nên, trao cho họ quyền được lên tiếng với tư cách người tiêu dùng và biết đâu những bài viết của họ có khả năng trở thành câu chuyên thương hiệu của bạn. Còn cách nào tốt hơn để xây dựng một cộng đồng hơn là cung cấp cho khách hàng của bạn một nền tảng nơi họ có thể chia sẻ tình yêu của họ cho thương hiệu của bạn? Tiếp thị UGC không chỉ có hiệu quả trong việc chuyển đổi người tiêu dùng thành khách hàng, nó còn là hình thức tiếp thị rẻ nhất.
  • Lắng nghe và tương tác: Trong thời đại số hóa như này, rất dễ dàng để khách hàng của bạn có thể bị lạc trong tiếng ồn trắng (white noise). Làm thế nào bạn có thể biết và hiểu đối tượng của mình nếu bạn không nghe thấy họ? Rất may, các công cụ lắng nghe xã hội như BrandwatchAgorapulse, và Awario có thể giúp bạn theo dõi và giám sát các cuộc hội thoại mà người tiêu dùng đang có về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, ngành công nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Những công cụ này giúp bạn có cơ hội xác định những lỗ hổng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Hơn nữa, họ cung cấp cho bạn những cách thu hút khách hàng của bạn một cách phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ.

Kết luận:

Trải nghiệm khách hàng (CX) là điểm khác biệt cuối cùng trong thị trường phân mảnh ngày nay, và nó sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới. Nếu bạn muốn xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn, hãy cho họ những trải nghiệm tuyệt vời để ghi nhớ sản phẩm, dịch vụ của bạn.